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Atender só via Whatsapp pode te fazer perder milhares de clientes, descubra porque.

O WhatsApp, aplicativo de troca de mensagens instantâneas através da internet, já é um sucesso consolidado no Brasil. É utilizado por amigos, familiares e claro, por empresários para resolver questões pessoais e de trabalho. Uma pesquisa recente do Sebrae mostrou que quanto menor for o porte da empresa, mais o aplicativo é utilizado para a comunicação com os clientes.

Microemprendedores individuais (MEI), por exemplo, compõem a maior parte dos que usam muito o app, sendo que no caso de microempresas o percentual de uso é 41% e nas empresas de pequeno porte é 26%. Nas empresas médias e grandes, o percentual de uso do aplicativo para se relacionar com o cliente é de apenas 17%. Estas diferenças nos usos de acordo o tamanho da empresa mostra algo muito claro: a profissionalização do serviço. Explicaremos a seguir.

O WhatsApp realmente facilitou muito a comunicação. É acessível ao consumidor e possui diversos recursos interessantes, como envio de fotos e de documentos. No caso de uma reclamação, por exemplo, o cliente pode enviar a foto do produto rapidamente e já obter uma resposta. Porém, toda essa facilidade é uma verdadeira faca de dois gumes.

É importante ressaltar que se a empresa não possui um bom relacionamento com os clientes via telefone, e-mail ou qualquer outro canal, dificilmente terá pelo app, pois, não é a ferramenta que definirá a qualidade do atendimento, mas sim, o nível de profissionalização da empresa de um modo geral. No caso do WhatsApp, ele exige uma demanda de respostas muito rápida. O diferencial do aplicativo, que permitiu o seu sucesso no Brasil, é a velocidade em que as mensagens são trocadas. Ter esse canal de atendimento e não responder na mesma hora o cliente é um verdadeiro tiro no pé.

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A mesma pesquisa do Sebrae também analisou e-commerces e mostrou que quatro em cada dez donos de lojas online de pequeno porte no Brasil, utilizam o app como ferramenta de relacionamento com o cliente. Geralmente, ele é utilizado tanto no momento pré quanto no pós-venda.

O grande problema de utilizar o aplicativo de mensagens instantâneas como ferramenta oficial de comunicação é que o empresário pode se perder com o volume de informações e não conseguir atender a todos os clientes. Quando se está conversando com 5 clientes, por exemplo, é possível dividir o tempo e gerenciar as outras pendências da empresa, mas a medida em que a demanda cresce, a ferramenta torna-se inviável.

Um Exemplo de o que você pode estar fazendo de errado:

Se por exemplo, você tem uma loja de roupa com estoque de 300 produtos / 60 modelos / 3 cores de cada, como você vai mostrar isso a seus clientes? O problema está na repetição e perda de tempo enviando fotos e informações a cerca da disponibilidade do que é vendido. A solução para isso é a automação, possibilitando em um único canal, neste caso um E-COMMERCE apresentar todos os produtos disponíveis e ainda mais, o próprio cliente pode montar seu carrinho de compras e fazer o pagamento.


 

É comum o uso do WhatsApp para envio de mensagens em massa. Esta prática, além de não ser recomendada, não possui resultados comprovados. Muitos clientes podem considerar até mesmo invasivo receber aquele conteúdo e interpretar como spam. Para este tipo de envio, não adianta, o e-mail marketing é o melhor canal. Claro, sempre utilizando listas limpas, onde todos autorizaram receber este tipo de conteúdo.

Uma prática perigosa e adotada por muitos comerciantes, é de criar um grupo para a sua loja com todos os clientes. Além de grupos irritarem algumas pessoas, por causa do volume de informações, há o risco de haver um cliente insatisfeito que fará uma reclamação na frente de todos os outros e poderá até mesmo manchar a imagem de sua empresa.

O tempo é seu maior vilão!

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De um modo geral, o maior de todos os problemas, é o empresário ficar tempo demais respondendo mensagens e acabar perdendo a oportunidade de tomar ações mais estratégicas voltadas ao crescimento da empresa.

Uma solução para otimizar seu tempo:

Uma plataforma de e-commerce bem-feita, além de poupar o tempo de quem estava respondendo as mensagens, é também melhor para os clientes, que podem verificar em tempo real o estoque de produtos e ter todos os tipos de informações a sua mão, como trocas, frete e meios de pagamento. Além disso, o negócio fica com um ar bem mais profissional e seguro. Lembre-se que para muitas pessoas, compras na internet ainda são um tabu, caso elas encontrem com um e-commerce bem estruturado, se sentirão bem mais seguras a efetuar a compra.

Não perca a oportunidade de crescer. Fale conosco e encontre a melhor solução para seu negócio.

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