erros atendimento

Além do Marketing: Erros no atendimento que a sua empresa não pode cometer

Ao contratarem um pacote de serviços de marketing digital, alguns empresários acreditam que todos os problemas do seu negócio serão resolvidos de forma mágica e rápida e a sua empresa não terá que mudar nada no seu processo. Se você acredita nisto, prepare-se, pois tenho uma notícia surpreendente: não adianta o melhor marketing do mundo se o seu atendimento for um lixo. Como costuma-se dizer por aí, é assim que a banda toca.

erros atendimento

O atendimento é importante SIM!

O atendimento é um fator primordial para garantir o sucesso do negócio, conquistar e reter o cliente, independentemente do ramo em que se esteja atuando. O cliente, ao adquirir um produto ou serviço, espera receber sempre o melhor, pois está investindo o seu dinheiro e dependendo, o seu tempo também.

O maior erro é não treinar os colaboradores

Antes de passar para o processo de atendimento em si, o famoso balcão, é importante capacitar os seus colaboradores e organizar todas as estratégias do negócio. É fato que todos dizem que querem oferecer um serviço excelente, livre de erros. Mas poucos realmente definem o que seria esta excelência. É necessário estabelecer estes pontos e criar metas, como por exemplo, responder todas as reclamações em um período X de tempo, organizar todos os produtos de acordo com alguma característica, etc. É importante que tudo esteja documentado e que toda a equipe seja treinada e esteja ciente da importância de seguir todos estes passos para que o padrão de excelência do produto ocorra.

Além do digital: quando a compra está preste a ser concretizada

Partindo para a etapa de conquistar o cliente, imagine a seguinte cena: Uma empresa possui uma ótima fanpage no Facebook, muito engajamento no Instagram e um excelente site, mas ao chegar na loja o cliente se depara com um vendedor mal-educado e com desorganização no ambiente. Ao tentar efetuar uma compra enfrenta dificuldades tanto para experimentar o produto quanto para conseguir ajuda dos vendedores. É muito provável que ele não se torne cliente e ainda reclame em suas redes sociais.

Para conquistar o cliente é necessário entregar o que o seu negócio promete. Se for soluções rápidas, seja rápido. Se for economia, ofereça preços justos, entre outros exemplos. A sinceridade e a sensação de que pode contar com aquela empresa, seja para o que for, são pontos muito importantes para cativar o cliente. Algumas pessoas aconselham “não faça uma venda, faça um amigo”, mas eu vou além: construa uma comunidade de pessoas que amam e fazem parte da sua marca.

Depois de ter conquistado o cliente, chega a hora de construir o relacionamento. Ele deve ser verdadeiro e justo. Cuide bem tanto dos clientes satisfeitos quanto dos insatisfeitos. Muitas crises poderiam ter sido evitadas caso a empresa estivesse mais atenta às reclamações de seus clientes, principalmente em uma era de redes sociais, onde todos possuem voz para reclamar de algo que compraram e não atendeu às suas expectativas.

Será mesmo que o cliente tem sempre a razão?

Sempre escute o cliente, reconheça o seu erro e peça desculpas. Caso o erro não tenha sido da empresa, não parta para a grosseria e tente resolver da forma mais cordial. Jamais, em hipótese alguma, faça pouco caso do problema do cliente. No caso de clientes que nunca registraram reclamações, continue trabalhando no relacionamento. Envie brindes, newsletters personalizadas, faça contato por telefone. Não deixe que a memória da sua empresa seja esquecida.

Algumas pessoas não enxergam desta maneira, mas a verdade é que o sucesso (ou fracasso) de uma organização é determinado por cada pequena ação realizada em toda a sua história.

Caso a sua empresa invista em marketing digital, é muito provável que chegue contatos por diversos canais: redes sociais, telefone, e-mail. Independentemente do canal escolhido para o contato, é importante seguir com o profissionalismo e cordialidade que a sua empresa possui. Não fique querendo vender a qualquer custo, sem ao menos entender o que cliente precisa. Por mais que você não esteja vendo fisicamente o interessado no seu produto, ele existe e é tão importante quanto um cliente que vai até a loja.

Tratamentos frios, falta de emoção ou o contrário, como falso entusiasmo podem acabar espantando o cliente, ao invés de retê-lo. Lembre-se que é caro conseguir um novo cliente. Custa a moeda mais valiosa do mundo corporativo: o tempo, e não deve ser desperdiçado.

Educar o cliente é tão importante quanto conquistá-lo

Muitos clientes acabam exigindo demais do produto/serviço adquirido, colocando altas expectativas e até mesmo, exigindo demais da sua empresa. É preciso educá-lo para que entenda como o negócio funciona e crie metas mais reais. Esta “educação” pode até mesmo evitar futuros problemas no pós-venda.

Em suma: não prometa o que não pode cumprir, não destrate um cliente, trate cada novo negócio como único e jamais esqueça o quão poderoso um bom atendimento para o crescimento da sua empresa.

Gostou do post? Compartilhe a sua experiência sobre atendimento conosco! Estamos ansiosos para ouvir a sua opinião.

 

0 respostas

Deixe uma resposta

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *